Nod y canllaw hwn yw rhoi dealltwriaeth glir i chi o'r broses gwyno os ydych yn dymuno gwneud cwyn am wasanaeth cwsmeriaid.

Os ydych chi'n anfodlon â'r gwasanaeth cwsmeriaid rydych chi wedi'i dderbyn gennym ni, dyma sut i gwyno.

This service is also available in English

Cwynion am ein gwasanaeth cwsmeriaid 

Rydym wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid o safon uchel i'n holl gwsmeriaid ac yn anelu at fynd i'r afael â chwynion am ein gwasanaeth cyn gynted â phosibl. Pan fyddwch yn codi cwyn am wasanaeth, byddwn yn ceisio cywiro pethau a dysgu o'ch profiad i wneud gwelliannau. 

Pwy all wneud cwyn am wasanaeth?

Gall unrhyw un sy'n derbyn ein gwasanaeth cwsmeriaid wneud cwyn, gan gynnwys y cyfreithiwr neu gynrychiolydd o'r naill barti neu'r llall.

Beth yw cwyn am wasanaeth? 

Cwyn am wasanaeth yw pan fyddwch chi'n dweud wrthym eich bod chi'n anfodlon ar y gwasanaeth cwsmeriaid rydym wedi'i ddarparu i chi. Gallwch chi gwyno am bethau megis os ydyn ni:

  • wedi bod yn anghwrtais wrthych.
  • heb fodloni eich anghenion addasiadau rhesymol.
  • wedi achosi oedi diangen a/neu heb eich diweddaru.
  • wedi methu ag ymateb i'ch galwadau/e-byst/llythyrau.
  • heb ddilyn ein proses ein hunain.

Beth nad yw'n gŵyn am wasanaeth?

Mae rhai pethau na allwn eu hystyried fel cwyn am wasanaeth. Er enghraifft, os ydych chi:

  • yn anfodlon ar y penderfyniad a wnaed.
  • yn anghytuno â'r dystiolaeth a ystyriwyd.
  • yn anghytuno â'r cwynion yr ydym wedi dweud y gallwn ddelio â nhw, neu sut yr ydym wedi geirio'r cwynion hynny.
  • Os ydych yn anfodlon â therfyn amser a osodwyd.
  • Os ydych yn credu bod ein proses gwneud penderfyniadau wedi bod yn rhagfarnllyd. 
  • Os ydych yn credu eich bod wedi cael eich gwahaniaethu yn eich erbyn, neu ein bod wedi methu â chadw at ddeddf neu ddeddfwriaeth.

Bydd y cwynion hyn yn cael eu trin fel rhan o'n proses arferol o gyfeirio cwynion gan gyfreithiwr yn unol â'n proses arferol. Unwaith y bydd ombwdsmon wedi gwneud penderfyniad, dim ond o dan y sail gydnabyddedig ar gyfer adolygiad barnwrol y gellir herio hynny. Dylid cyfeirio unrhyw hawliadau cyfreithiol at ein Tîm Cyfreithiol yn uniongyrchol. 

Os oes angen i chi anfon hawliad atom, anfonwch y dogfennau cyfreithiol drwy e-bost at legalteam@legalombudsman.org.uk

Os na allwch anfon dogfennau drwy e-bost, gallwch eu hanfon drwy'r post at: 
Y Tîm Cyfreithiol,
PO Box 6168
SLOUGH
SL1 0EL

Defnyddiwch y manylion cyswllt hyn dim ond i anfon dogfennau sy'n gysylltiedig ag achosion cyfreithiol disgwyliedig neu barhaus yn erbyn yr Ombwdsmon Cyfreithiol.

Pryd efallai na fyddwn yn edrych ar eich cwyn am wasanaeth 

Efallai y bydd adegau pan fyddwn yn penderfynu nad yw'n briodol ymchwilio i'ch cwyn am wasanaeth, a/neu efallai y byddwn yn penderfynu rhoi'r gorau i ymchwiliad ar unrhyw gam o'r broses, fel y nodir isod.:

  • Os nad ydych chi'n cydweithredu â'n staff na'n proses, yn ymddwyn yn afresymol, neu ddim yn anfon gwybodaeth yr ydym wedi gofyn amdani atom.
  • Os nad yw'r rhwymedi rydych chi'n chwilio amdano yn un y gellir ei gyflawni drwy'r broses hon.

Os bydd hyn yn digwydd, byddwn yn rhoi gwybod i chi ac yn egluro pam rydym wedi dod i'r penderfyniad hwn, a chewch gyfle i ymateb. 

Mae’r penderfyniad ynghylch a ddylid ymchwilio i'ch cwyn am wasanaeth yn ôl ein disgresiwn ni.

Pryd i wneud cwyn am wasanaeth?

Os ydych chi am gwyno am y gwasanaeth cwsmeriaid rydych chi wedi'i dderbyn, rhowch wybod i ni cyn gynted â phosibl neu o fewn dau fis i'ch cwyn am gyfreithiwr gael ei gau. Ni fydd unrhyw gŵynion a godir y tu allan i'r amserlen hon yn cael eu hystyried oni bai bod amgylchiadau eithriadol a olygai na allech eu codi o fewn yr amser hwn. Bydd y penderfyniad ynghylch a ddylid ymestyn ein terfynau amser yn ôl ein disgresiwn ni. 

Sylwch os yw eich cwyn am gyfreithiwr yn dal ar agor, bydd yn parhau tra bod eich cwyn am wasanaeth yn cael ei hystyried. 

Sut y gallwch chi wneud cwyn am wasanaeth

Os oes gennych bryder am ein gwasanaeth cwsmeriaid, dywedwch wrth y person sy'n delio â'ch cwyn am gyfreithiwr os yw'n dal ar agor. Byddant yn hapus i gynorthwyo ac efallai y byddant yn gallu datrys eich pryderon ar unwaith, heb yr angen i godi cwyn ffurfiol. 

Os na allant ddatrys eich pryder a'ch bod am godi cwyn am wasanaeth, yna llenwch ein ffurflen gwyno am wasanaeth ar-lein. Bydd hon yn cael ei hanfon yn awtomatig at ein Tîm Cwynion am Wasanaeth a'i chydnabod o fewn 10 diwrnod gwaith. 

Sut y byddwn yn delio â'ch cwyn am wasanaeth

Cam 1 – Adolygiad arweinydd tîm/arbenigwr profiad cwsmeriaid

Yn y rhan fwyaf o achosion, gellir datrys cwyn am ein gwasanaeth gyda chymorth arweinydd tîm. Bydd arweinydd tîm yn ystyried eich pryderon ac, os cânt eu cadarnhau, gallant drefnu i gamau gael eu cymryd i unioni'r sefyllfa'n gyflym. 

Lle mae cwyn yn fwy cymhleth neu os oes angen ymchwiliad manwl, bydd arbenigwr profiad cwsmeriaid yn cwblhau adolygiad o'ch cwyn gwasanaeth. 

Ar ôl i ni gadarnhau'r cwynion am wasanaeth i'w hymchwilio, ni fyddwn yn ychwanegu cwynion newydd yr ydym yn ystyried y byddech wedi bod yn ymwybodol ohonynt ar y dechrau. 

Bydd yr arweinydd tîm neu'r arbenigwr profiad cwsmeriaid yn cadarnhau canlyniad eu hadolygiad i chi, a byddwch yn cael gwahoddiad i dderbyn neu wrthod y canlyniad hwnnw o fewn mis. Os na chawn ymateb o fewn mis, bydd hyn yn cael ei ystyried yn tynnu'r gŵyn gwasanaeth yn ôl a byddwn yn cau eich ffeil gŵyn, heb gymryd unrhyw gamau pellach.

Cam 2 – Adolygiad rheolwr profiad cwsmeriaid

Os nad yw’r arweinydd tîm neu'r arbenigwr profiad cwsmeriaid wedi gallu datrys eich cwyn, gallwch ofyn i un o'n rheolwyr profiad cwsmeriaid gynnal adolygiad. Byddant yn ystyried yr ymateb a roddwyd i chi yng ngham 1, ynghyd ag unrhyw sylwadau a ddarparwyd gennych ynghylch pam eich bod yn dal yn anfodlon a byddant yn darparu ein hymateb terfynol i'ch cwyn. 

Bydd gennych fis o ddyddiad eu hymateb i benderfynu a ydych am ei dderbyn neu ei wrthod, neu i uwchgyfeirio eich cwyn i gam nesaf y broses. Os na chawn ymateb o fewn mis, bydd hyn yn cael ei ystyried yn tynnu'r gŵyn gwasanaeth yn ôl a byddwn yn cau eich ffeil gŵyn, heb gymryd unrhyw gamau pellach.

Cam 3 – Adolygiad gan ddyfarnwr cwynion am wasanaeth

Os ydych chi'n dal yn anfodlon ar ôl derbyn ymateb gan reolwr profiad cwsmeriaid, gallwch ofyn i'ch cwyn gael ei hadolygu gan y dyfarnwr cwynion am wasanaeth. 

Dyma gam olaf ein proses cwynion am wasanaeth ac nid oes hawl bellach i apelio.

Sut y gallwn ddatrys eich cwyn?

Os byddwn yn cadarnhau eich cwyn, byddwn yn ystyried beth fu'r effaith ac yn cynnig rhwymedi priodol i chi. Gallai hyn olygu:

  • Ymddiheuriad.
  • Esboniad pam aeth rhywbeth o'i le a/neu beth rydym yn bwriadu ei wneud neu ei drwsio.
  • Iawndal ariannol i gydnabod effaith emosiynol sylweddol neu golled ariannol uniongyrchol.

Byddwn yn penderfynu pa rwymedi sy'n briodol drwy gyfeirio at ein canllawiau, 'Unioni pethau: ein dull o ymdrin â rhwymedïau'. Dyma'r un canllawiau y mae ein hymchwilwyr/ombwdsmyn yn eu defnyddio wrth benderfynu ar rwymedi ar gyfer cwynion am gyfreithiwr. Gan ein bod yn dal ein hunain i'r un safonau gwasanaeth ag yr ydym yn eu disgwyl gan gyfreithiwr, dim ond yn deg yw ein bod yn defnyddio'r un canllawiau i benderfynu ar lefel yr rwymedi. Gellir dod o hyd i gopi o'r canllawiau hyn yma: Canllawiau: Ein dull o ymdrin â phethau | Ombwdsmon Cyfreithiol 

Byddwn hefyd yn sicrhau ein bod yn dysgu o'ch profiad. Gall hyn gynnwys adborth staff; hyfforddiant; mwy o oruchwyliaeth; neu welliannau i'n canllawiau allanol neu fewnol.

Yr hyn na allwn ei wneud

Gan fod y broses ymchwilio i gŵyn am wasanaeth ar wahân i'r ymchwiliad i gŵyn am gyfreithiwr, ni allwn ymyrryd na dylanwadu ar y penderfyniadau hynny. Mae hyn yn golygu na allwn:

  • Newid canlyniad eich cwyn am gyfreithiwr neu unrhyw benderfyniadau a wnaed.
  • Newid yr ymchwilydd neu wrthdroi penderfyniad arweinydd tîm i beidio â newid yr ymchwilydd.
  • Newid neu ymestyn y terfynau amser a osodwyd gan ein hymchwilwyr a/neu ombwdsmon

Faint o amser y bydd yn ei gymryd?

Mae'r amser y mae'n ei gymryd i ni gwblhau adolygiad ym mhob cam yn ein proses cwynion am wasanaeth yn dibynnu ar gymhlethdod eich cwyn, ynghyd â'r galw am ein gwasanaeth ar unrhyw adeg. Byddwn yn rhoi gwybod i chi faint o amser y gallai ei gymryd unwaith y bydd eich cwyn yn cyrraedd pob cam.

Gwybodaeth bwysig bellach

Sylwch y gall ein galwadau gael eu recordio at ddibenion hyfforddi a monitro. 

Gellir dod o hyd i wybodaeth am sut rydym yn trin data ar ein gwefan yma: Preifatrwydd | Ombwdsmon Cyfreithiol 

Rydym wedi ymrwymo i sicrhau nad yw'r ffordd rydym yn gweithio yn eich rhoi dan anfantais felly yn ogystal â'n dyletswydd gyfreithiol i ddarparu addasiadau rhesymol i bobl anabl, os oes angen unrhyw help neu gymorth arnoch, dywedwch wrthym amdano a byddwn yn gwneud ein gorau i ddiwallu eich anghenion. Rydym hefyd yn deall y gallai eich amgylchiadau newid, ynghyd â'r cymorth sydd ei hangen arnoch, felly rhowch wybod i ni ar unrhyw adeg a byddwn yn ystyried eich cais. 

Gwneud cwyn am wasanaeth cwsmeriaid